3月25日上午，黄埔书院非常道读书会在广州珠江城如期举行，来自中国人民大学商学院的郭国庆教授，以他在营销学界多年的资深研究和丰富案例，带来了一场题为《服务营销与服务便利策略》的专业。郭国庆教授是中国最早从事市场营销领域研究的学者之一，也是服务营销和国际营销两个新兴学术领域的研究先行者。因此，这场读书会也引起了的广泛关注——来到现场的有来自广州各大高校的学者，也有各行各业的企业精英。 活动报名一推出，就吸引了大量热爱阅读者的报名。尽管活动时间安排在周日上午，还是有几百位听众放弃周末的休息时间前来现场。本场读书会还同步在线上直播，吸引了近四十万观众在线观看。 服务是当下经济的一个关键词。郭国庆认为，服务营销和服务便利，是当前亟需重视和研究的问题。一方面，世界的情况都证明了，服务业对国民经济的贡献巨大。他引用了刚刚闭幕的《工作报告》中的数据：“五年来，服务业比重从45.3%上升到51.6%，成为经济增长主动力。”另一方面，从企业来看，服务带来的收益也往往能够高于生产、产品等。企业家们也越来越重视服务，“老是打价格战也不是办法。服务是企业创建自己的差异化优势的有效手段。” 郭国庆认为，在服务中大家最关心的就是服务质量，而衡量服务质量和有形产品也有不同之处——服务业很难像产品检测一样，用客观的标准统一测评。服务质量包含的层次更加复杂，比如技术质量和职能质量——除了完成应做的动作之外，是不是饱满、态度是不是热情、衣着是不是整齐，都属于职能质量。 郭国庆坦言，提高服务质量没有那么简单。他通过一个学术模型来阐释这其中的复杂内涵：服务质量差距模型。这一模型告诉我们，服务质量有五个差距——管理者对顾客期望的认知差距、将期望认知为服务标准导致的差距、服务传递导致的差距、与顾客的外部交流导致的差距以及这一切最终造成的顾客期望与服务实际的差距。 郭国庆尤其强调管理者对顾客期望的认知差距。从服务便利的角度来看，郭国庆提出，服务便利有五个维度：决策便利——能不能花最少的时间，做出决定、购买服务；渠道便利——能不能方便地联络服务供应商，到达供应商和服务地点那里是否便利；交易便利——付款过程是否易于完成，完成付款是否迅速；获益便利——能否通过付出少量的努力就获得服务的收益；购后便利——能不能提供良好的售后服务。 郭国庆提出，影响服务便利的企业因素包括：服务、消费信息、企业品牌、服务流程。而客户因素是他想要着重传达的——对客户因素的认识，是许多企业管理者所忽视的，而对这方面的研究尤其有利于改善服务质量。 客户因素包括：时间观念、时间压力、换位思考、经验积累。郭国庆举例说：“类似飞机晚点一样，不同人的时间观念和时间压力不同，因此有的人很着急，有的就没那么着急。换位思考——谁愿意晚点？飞行员和空乘都不愿意晚点，遇到通情达理的客户还好，遇到不能换位思考的客户就比较难了。经验积累也是，经常出国的人会觉得办护照和购机票都不麻烦，但是第一次出国的人，就会觉得过程很麻烦。” 那么，我们应该如何提高服务便利呢？郭国庆给出了四个办法：及时沟通信息、拓宽服务渠道、简化交易过程、重视后续服务。他认为，一定要充分尊重并且保障客户的知情权，信息的及时沟通和告知，无论在服务前还是服务后，都是提升服务便利、提升用户体验的重要措施。 在结束后，郭国庆教授给读者们推荐了三本自己主编的教材：《市场营销学通论》《服务营销》《国际营销》，还给广州的企业家们送上了寄语。他表示，人们通常总认为珠三角的企业家不如长三角的爱读书，事实上在像黄埔书院这样的机构影响下，广州乃至广东人度过周末的方式，已经越来越有读书风气。 活动最后，黄埔书院还正式聘请了郭国庆为书院教授，并且在现场举办了聘请仪式。黄埔书院院长仲伟合在最后的致辞中说道：“阅读是我们最后的避难所。当你陷入困境和遇到困难的时候，你所有的阅读和学习都会给你带来解决问题的方案。黄埔书院的读书会能够让许多热爱读书的人‘有家可归’，因为这里有良师、益友、好书，有碰撞的思想和灿烂的灵感火花。”孕妇梦见死人复活 本文由 恒宇国际（www.neivn.cn）整理发布 |