记者唐珩报道：19日，中国消费者协会在官网发布了企业热线服务报告。在交通行业中，12306在国际化和查询灵活度方面被点名，它也是所有被评测的交通企业中惟一不提供英文服务的。 在银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源等8个行业中，交通行业服务热线系统响应的速度稍慢，互联网出行行业系统接通速度相对更快，3秒接通系统的比例达到60%。不过，在所有参与评测的企业中，ofo排名不佳，体验总体评价排在倒数第一位，热线转人工等待时长则排在首位，平均需46.6秒才能成功转接人工客服，比第二长的韵达快递还要长7.2秒。 在体验通过人工客服查询开具流程、咨询App无法扫码（单车）使用的解决方式中，中消协发现，在互联网出行行业中，摩拜和滴滴（小蓝）完成率较高，两项任务完成率都在90%以上，但ofo的完成率较低，仅完成了70.7%的开需求和56.5%的单车扫码故障问题。此外，ofo相比滴滴（小蓝）和摩拜的人工客服规范达成率也更低。 交通行业中，各服务热线在使用敬语、倾听客户讲话、询问其他需求和致谢来电方面表现接近，在进行介绍方面差异最为明显，海航、国航表现最好，去哪儿表现最差。在自助查询指定航班、车次的动态方面，航空公司（国航、东航、南航、海航）都能够查询到指定航班的动态，携程、途牛只受理通过该平台生成的订单查询。表现最差的是12306，由于其目前仅提供过去1小时和未来3小时内列车正晚点信息，如果所查车次未在限定时间内，查询无响应。 在国际化方面，本次调查的国航、东航、南航、做梦梦见掉头发海航等四大航空公司均提供了英文服务，携程作为旅行平台也提供了英文服务。但是，12306在服务热线系统中仍然未提供外文服务。中消协认为，高铁是中国的名片，是让外国人更多了解中国经济发展成就的触点。12306是中国铁服务的唯一入口，其代表着国家的形象，而不单是一个卖火车票的服务商。提供外文服务也将是展示中国形象的机会，让这张中国名片誉冠全球。
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