巫毒僵尸在宽敞明亮的售后等待区内，布置着几个精致而整洁的大沙发供客人休息，周围有可供阅读的报刊架和随时都能品尝的茶水小吃区，抬头可见一块清晰的大屏幕在播放着轻松愉快的影音娱乐节目，另外还有为客人提供的舒适十足的按摩椅。在这里休息的每一位客户，都可以通过一面全透明的玻璃墙对面维修车间里售后人员们工作的实时状况，一睹自己的爱车被精细保养的全过程。 这是记者从地区一家东风Honda4S店内看到的实际情况。据记者了解，像该4S店内布置得如此“高大上”的售后服务区，此前只出现在一些豪华汽车品牌经销店内。而如今东风Honda不惜成本加大在售后方面的投入，背后是其为客户提供极致服务和升级自身品牌形象的使然。 随着国内汽车消费的不断升级，消费者在购买车辆时不止是对车辆本身的产品实力更为挑剔，还会在乎是否能在购车过程获得愉悦感、满足感和尊重感。东风Honda积极迎合这一行业大趋势，在2018年年中发布了“更科技、更时尚、更自如”的全新品牌主张，并以此为先端在产品、营销和售后等方面力求为消费者提供更为极致的服务。 2018年10月上市的INSPIRE（以下简称：英诗派）作为东风Honda旗下的旗舰轿车，成为东风Honda在新品牌主张下的一款重磅产品。英诗派所面向的消费群体是85后和90后社会新精英，这部分人群通常更具天性、追求个性化，也因此对服务的需求更为严苛。就此东风Honda通过对售前、售中和售后的汽车消费全过程服务加以，以“情、快、确、实、诚”的新来满足精英消费群体的需求。事实上，东风Honda多年来凭借“实质的信赖”这一服务，在业内售后服务方面颇有建树，目前已在国内收获了超过400万的客户。 在竞争愈发激烈的市场中，一个品牌要想脱颖而出，除了要提供强势的产品，在服务方面实现“差异化”也成了重要的一个选项，在汽车业内通过服务取胜的品牌并不在少数。而东风Honda在布局完成CR-V、英诗派等众多强势产品线后，又在售后服务方面全面发力，无疑将极大提升自身的综合竞争力。 据了解，东风Honda针对英诗派客户展开的服务贯通了售前、售中和售后三大环节。可以说，从消费者脑海中产生向4S店咨询英诗派车型相关信息的那一刻起，就已经进入了由东风Honda带来的“标准化全流程服务”当中。 “我们的服务人员都是经过专业科学培训的，全部服务流程也是能够看到全透明服务，我们的目的就是让客户来到这里后，有一种在自己家的宾至如归的感觉”东风Honda 4S店的售后服务经理表示。 在售前，东风Honda销售顾问会总结消费者的需求，推荐合适车型版本或给出购买，并会正面回答消费者关于产品的疑问或解答顾虑。此外，销售顾问还向消费者展示试乘试驾线展板/展图，并主动说明试乘试驾线。在试乘试驾过程中，销售顾问会提示或帮助客户调整座椅至最佳，并提醒或帮助客户系好安全带。 这些来自东风Honda销售顾问的服务细节，在很多人看来不过是一些必备的“常识项目”，但是作为销售方主动将这些和帮助提出来，并形成标准化的服务流程，就会让客户在感官上认知到东风Honda在销售服务方面的专业性，并体会到其中的人性化内涵。 一位前来店里看英诗派车型的消费者告诉记者：“我以前一直在关注英诗派这款车，后来在电话里听了东风本田销售员的详细又耐心的说明后就来店里实地看了，我觉得他们不像是其他店里的销售员一样空有热情，而是靠比较专业和让人信服的打动了我。” 除了售前环节，英诗派在售后环节有一套更为精细的标准化服务流程：销售当面安装三件套/座椅定位贴并说明作用；请客户出示保养手册，并在问诊表上登机用户信息；环车检查并记录和确认客户车辆各功能键的功能情况，确认专用工具、千斤顶、三角牌、备胎等是否齐全，并向客户进行说明；倾听客户需求并给出合理的；主动告知客户有免费洗车服务和洗车时间，征求客户意见后在问诊表上记录；到旧件展示区，向客户展示更换下来的零件，根据旧件向客户说明已经进行的服务项目；取下三件套/座椅定位贴。 其中有几个细节引起记者的注意，如更换电瓶前，将时钟、收音机、空调等设置还原；润滑车门铰链时，将润滑脂涂抹于铰链接缝处和限位器横杆上下面，使润滑脂分布均匀；对车辆进行内部清洗时，将烟灰缸及杂物盒内的、烟灰清洁干净；将轮胎清洗干净后，将轮胎蜡均匀喷在轮胎上，使轮胎寿命更长；清洁发动机舱时，将发动机舱所有部件的表面清洁干净。这些堪称无微不至的服务细节，在执行时难免耗时耗力，但东风Honda服务人员都按流程一一执行，这体现的是东风Honda标准化服务背后的专业和难得的“匠人”。 “我的CR-V开了六年一直都是在4S店里保养，因为我觉得这里好，工作人员服务态度也不错。我平时工作比较忙，每次就把车子交给店里的这些‘老朋友’，我会比较省心和放心。”一位来店里保养的车主告诉记者。 在汽车产品越来越同质化的今天，汽车品牌如何在激烈的市场竞争中胜出，具备独一无二的服务已经是十分重要的一环。实际上在汽车品牌中不乏通过优异服务获得成功的品牌，如日系豪华品牌雷克萨斯就是其中一员，一些合资品牌也在注重产品的同时更为注重其品牌服务。 东风Honda如今在提升服务方面花大力气投入，不仅是其产品阵容向上突破的需要，也是拉动品牌整体向上的重要举措。英诗派作为Honda家族的旗舰轿车，至今已有近30年的发展史。英诗派从产品力而言在当前国内的B级车格局中有着不俗的竞争力，然而由于入市时间较晚，与同级别已经在市场站稳脚跟的其他几款德系和日系竞品相较，属于后发者知名度较低，在这种情况下，东风Honda针对英诗派做出的一系列服务差异化举措，将是扭转局势的重要措施。 再者，英诗派针对的是社会新精英人群，这些消费者对服务有着更高的要求，但通常又没有足够的时间花在车辆售后服务上，换言之他们需要的是“无微不至的贴心关怀”，是“将车辆交给4S店后就可以完全放心”的服务效果，毫无疑问东风Honda已经做到了这一点。英诗派这一担当着东风Honda销量增长与品牌形象提升双重的旗舰车型，正在通过一系列专业服务流程，带领东风Honda品牌实现持续向上。 事实上，东风Honda在售后服务方面耕耘已久。2013年东风Honda就发布了其售后服务品牌“实质的信赖”，意为通过实实在在的高品质服务赢得实至名归的信赖，其实现手段是以“情、快、确、实、诚”为特点的服务，带给客户省时、省力、省钱的方便、万无一失的车况和后顾无忧的出行。 六年来东风Honda在中国市场发展迅猛，不仅产品线更为丰富，建立了中大型车和SUV并举的产品格局，还在服务和品牌好感度上一高歌猛进，截至目前东风Honda在国内已收获超过400万客户的信赖。而2018年7月22日，东风Honda再度发布了“更科技、更时尚、更自如”的全新品牌主张，在秉承年轻、运动的基础上，以先进科技为核心，打造最时尚的东风Honda品牌形象。据了解，该品牌战略升级范围涵盖产品、市场营销和售后服务等各个方面，最终目的是真正为客户打造极致的服务。 数据显示，2019年前两个月，东风Honda终端累计销量达到96,090辆，同比增长6.6%，这一成绩在全国汽车市场1~2月累计销量324.3万辆，同比下滑17.5%的背景下，显得尤为可贵。之所以如此，是东风Honda积极适应消费需求变化，不断升级产品和打造优势服务的结果。服务是品牌的软实力，是企业长期积累的结果，东风Honda正是通过CR-V、英诗派等重磅产品的布局和服务方面的进击，不断着自己在中国消费者心目中的价值高度，也在为企业实现百万辆的中长期销量目标不断积攒着能量。 声明：本文由入驻搜狐平台的作者撰写，除搜狐账号外，观点仅代表作者本人，不代表搜狐立场。 |